Zakup badań jakościowych - budowanie map empatii i podróży klienta oraz testowanie standardów obsługi klienta KAS

1. Zamawiający wyznacza do kontaktu z Wykonawcami następujące osoby: Pani Zuzanna Zagubień, Pani Joanna Staszczyk, e-mail: wzp@mf.gov.pl.
2. Komunikacja pomiędzy Zamawiającym odbywa się według poniższych zasad:
2.1. z wykorzystaniem platformy zakupowej - dostępnej pod adresem internetowym: https://mf.ezamawiajacy.pl - zwanej dalej „Platformą”:
2.2. korzystanie z Platformy przez Wykonawców w zakresie niniejszego postępowania jest bezpłatne, a w szczególności bezpłatne jest założenie i posiadanie konta oraz wykonywanie czynności Wykonawcy z zastosowaniem Platformy;
2.3. Wykonawca przystępując do postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, akceptuje warunki korzystania z Platformy, określone w Regulaminie dostępnym pod adresem internetowym https://oneplace.marketplanet.pl/regulamin oraz zobowiązuje się korzystając z Platformy przestrzegać postanowień tego regulaminu;
2.4. sposób korzystania z Platformy jest określony w Instrukcji dla Wykonawcy Platformy dostępnej pod adresem internetowym: https://mf.ezamawiajacy.pl/servlet/HomeServlet?MP_module=main&MP_action=publicFilesList&clientName=mf&USER_MENU_HOVER=publicFilesList;
2.5. Wykonawca w celu złożenia oferty w niniejszym postępowaniu musi posiadać konto na Platformie – zaleca się założenie i sprawdzenie poprawności działania konta z odpowiednim wyprzedzeniem;
2.6. za datę przekazania oferty, wniosków, zawiadomień, dokumentów elektronicznych, oświadczeń lub elektronicznych kopii dokumentów lub oświadczeń oraz innych informacji przyjmuje się datę ich skutecznego wgrania na platformę na Platformę.
3. Do złożenia oferty za pośrednictwem Platformy konieczne jest posiadanie przez osobę upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy aktualnego kwalifikowanego podpisu elektronicznego, podpisu zaufanego lub podpisu osobistego zgodnie z art. 63 ust. 2 ustawy Pzp.
4. Kwalifikowany podpis elektroniczny, podpis zaufany lub podpis osobisty nie jest zapewniany przez Platformę.
UWAGA!
Zgodnie z przepisami podpis osobisty jest to zaawansowany elektroniczny podpis wydawany wraz z dowodem osobistym Podpisanie oferty własnoręcznym podpisem i niepodpisanie podpisem elektronicznym oferty poskutkuje odrzuceniem oferty
5. Przygotowując się do złożenia oferty należy uwzględnić czas niezbędny do nabycia lub pozyskania podpisów o których mowa w pkt 9.3. Czas nabycia i pozyskania podpisów zależy od procedur stosowanych przez dostawców tych podpisów.
6. Zamawiający zaleca Wykonawcom nie posiadającym podpisu określonego w pkt. 9.3 nabycie podpisu z odpowiednim wyprzedzeniem umożliwiającym skuteczne złożenie oferty.
7. Oferta musi być składana na komputerze na którym zainstalowane jest oprogramowanie zapewniające składanie podpisu, o ile dotyczy.
8. Sposób sporządzenia dokumentów elektronicznych, oświadczeń lub elektronicznych kopii dokumentów lub oświadczeń musi być zgody z wymaganiami określonymi w rozporządzeniu Prezesa Rady Ministrów z dnia 30 grudnia 2020 r. w sprawie sposobu sporządzania i przekazywania informacji oraz wymagań technicznych dla dokumentów elektronicznych oraz środków komunikacji elektronicznej w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego lub konkursie (Dz. U. z 2020 r. poz. 2452) oraz rozporządzeniu Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii z dnia 23 grudnia 2020 r. w sprawie podmiotowych środków dowodowych oraz innych dokumentów lub oświadczeń, jakich może żądać Zamawiający od Wykonawcy (Dz. U. z 2020 r. poz. 2415)
9. Zamawiający zaleca założenie konta na Platformie z wyprzedzeniem w celu umożliwienia szybszego złożenia oferty.
10. Wszystkie pytania dotyczące wyjaśnienia treści SWZ złożone w trybie art. 284 ustawy Pzp, należy kierować drogą elektroniczną do osoby uprawnionej do bezpośredniego kontaktu z Wykonawcami – zaleca się, by pytania dotyczące wyjaśnienia treści SWZ kierować również w postaci edytowalnej.

1. Zbadanie aktualnych doświadczeń i oczekiwań klientów związanych z obsługą bezpośrednią i telefoniczną w urzędach skarbowych.
2. Przygotowanie na postawie wyników badań mapy podróży klienta w obsłudze bezpośredniej i telefonicznej.
3. Przygotowanie na podstawie wyników badań mapy empatii klienta w obsłudze bezpośredniej i telefonicznej.
4. Opracowanie na podstawie powyższych wyników badań rekomendacji operacyjnych dla KAS w każdym punkcie styku na mapie.

W zakresie Części 1 dot. zdolności technicznej lub zawodowej:
1. Wykonawca wykaże się wykonaniem, nie wcześniej niż w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, co najmniej 5 usług, z których każda polegała na przeprowadzeniu jakościowych badań marketingowych lub społecznych z wykorzystaniem techniki badawczej zogniskowanego wywiadu grupowego (dalej FGI’s) lub indywidualnego wywiadu pogłębionego (dalej IDI’s). Przy czym:
1.1. minimum dwie usługi były przeprowadzone na próbach nie mniejszych niż 4 FGI’s lub 8 IDI’s,
1.2. minimum dwie usługi obejmowały badanie z zakresu CX – customer experience (doświadczenia klienta),
1.3. minimum dwie usługi zostały przeprowadzone na próbie przedsiębiorców.
Przy czym: Wykonawcy, którzy wspólnie ubiegają się o udzielenie zamówienia, mogą wykazywać się doświadczeniem jednego z nich lub każdego z nich osobno – doświadczenie wykonawców się nie sumuje.
2. Zamawiający będzie traktował doświadczanie w realizacji 2 IDI’s na równi z doświadczeniem w realizacji 1 FGI. Przy czym:
2.1. Przykładowo: w przypadku, gdy Wykonawca wykaże się doświadczeniem w realizacji:
a) 2 usług po 4 FGI’s każda lub,
b) 2 usług po 8 IDI’s każda lub,
c) 2 usług:
a. jedna po 4 FGI’s,
b. jedna po 2 FGI’s i 4 IDI’s lub,
d) 2 usług:
a. jedna po 8 IDI’s,
b. jedna po 1 FGI i 6 IDI’s
spełni warunek określony w pkt 1.1 na potwierdzenie spełnienia warunków udziału w postępowaniu.
2.2. Wykonawca nie spełni warunku, gdy w którejkolwiek z 2 usług suma badań przeliczona na prowadzone techniką FGI będzie mniejsza niż 4 FGI’s.
3. Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej dwiema osobami, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia i posiadają następujące kwalifikacje zawodowe:
3.1. kierownik badania, z co najmniej 5-letnim doświadczeniem w kierowaniu badaniami jakościowymi, który w ciągu ostatnich 3 lat przed terminem składania ofert kierował minimum 10 ukończonymi badaniami marketingowymi lub społecznymi, w których zastosowano techniki jakościowe FGI lub IDI, przy czym co najmniej 5 badań polegało na realizacji badania na próbie nie mniejszej niż 4 FGI’s lub 8 IDI’s dla każdego z badań odrębnie i w tym co najmniej dwa z wykazywanych badań zostało przeprowadzone w zakresie CX. Przy czym:
3.1.1. Osoba ta kierując ww. badaniami wykonywała co najmniej następujące czynności:
3.1.1.1. konceptualizacja badania,
3.1.1.2. organizacja i koordynacja badania,
3.1.1.3. sprawowanie nadzoru merytorycznego nad zespołem badawczym,
3.1.1.4. była autorem lub współautorem narzędzi badawczych, raportu końcowego każdego z tych badań oraz przeprowadziła prezentację wyników dla zleceniodawcy.
3.1.2. Zamawiający będzie traktował doświadczanie w realizacji 2 IDI’ s na równi z doświadczeniem w realizacji 1 FGI. Przy czym:
3.1.2.1. Przykładowo: Wykonawca spełni warunek określony w pkt 7.1.4.3.1 na potwierdzenie spełnienia warunków udziału w postępowaniu w zakresie przeliczenia FGI gdy wykaże się dysponowaniem kierownikiem projektu, który kierował 5 badaniami polegającymi na realizacji:
a) 5 badań po 4 FGI’s każde, lub
b) 5 badań po 8 IDI’s każde, lub
c) 5 badań:
a. jedno 4 FGI’s,
b. jedno 2 FGI’s i 4 IDI’s ,
c. jedno 8 IDI’s,
d. jedno 1 FGI’s i 6 IDI’s
e. jedno 3 FGI’s i 2 IDI’s
3.1.2.2. Wykonawca nie spełni warunku, gdy w którejkolwiek z 2 usług suma badań przeliczona na prowadzone techniką FGI będzie mniejsza niż 4 FGI’s
3.2. specjalista ds. badań jakościowych posiadający co najmniej 3 -letnie doświadczenie w moderowaniu badań jakościowych FGI lub IDI oraz przygotowywaniu analiz i interpretacji danych jakościowych. Przy czym w ciągu ostatnich 3 lat przed terminem składania ofert przeprowadziła minimum 5 badań jakościowych w których zastosowano techniki jakościowe FGI lub IDI.
Uwaga ogólna: Zamawiający nie dopuszcza łączenia ról kierownika projektu oraz specjalisty ds. badań jakościowych przez jedną osobę.

W zakresie Części 2 dot. zdolności technicznej lub zawodowej:
1. Wykonawca wykaże się wykonaniem, nie wcześniej niż w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, co najmniej 5 usług, z których każda polegała na przeprowadzeniu jakościowych badań marketingowych lub społecznych z wykorzystaniem techniki badawczej zogniskowanego wywiadu grupowego (dalej FGI’s) lub indywidualnego wywiadu pogłębionego (IDI). Przy czym:
1.1. minimum dwie usługi były przeprowadzone na próbach nie mniejszych niż 4 FGI’s lub 8 IDI’s,
1.2. minimum dwie usługi obejmowały badanie z zakresu testowania standardów obsługi klienta,
1.3. minimum jedna usługa zawierała. próbę przedsiębiorców.
Przy czym: Wykonawcy, którzy wspólnie ubiegają się o udzielenie zamówienia, mogą wykazywać się doświadczeniem jednego z nich lub każdego z nich osobno – doświadczenie wykonawców się nie sumuje.
2. Zamawiający będzie traktował doświadczanie w realizacji 2 IDI’s na równi z doświadczeniem w realizacji 1 FGI. Przy czym:
2.1. Przykładowo: W przypadku, gdy Wykonawca wykaże się doświadczeniem w realizacji:
a) 2 usług po 4 FGI’s każda lub,
b) 2 usług po 8 IDI’s każda lub,
c) 2 usług:
a. jedna po 4 FGI’s
b. jedna po 2 FGI’s i 4 IDI’s lub,
d) 2 usług:
a. jedna po 8 IDI’s
b. jedna po 1 FGI i 6 IDI’s
spełni warunek określony w pkt 7.1.4.1.1 na potwierdzenie spełnienia warunków udziału w postępowaniu.
2.2. Wykonawca nie spełni warunku, gdy w którymkolwiek z 5 badań suma badań przeliczona na prowadzone techniką FGI będzie mniejsza niż 4 FGI’s
3. Wykonawca wykaże się dysponowaniem co najmniej dwiema osobami, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia i posiadają następujące kwalifikacje zawodowe:
3.1. kierownik badania, z co najmniej 5-letnim doświadczeniem w kierowaniu badaniami jakościowymi, który w ciągu ostatnich 3 lat przed terminem składania ofert kierował minimum 10 ukończonymi badaniami marketingowymi lub społecznymi, w których zastosowano techniki jakościowe FGI lub IDI, przy czym co najmniej 5 badań polegało na realizacji badania na próbie nie mniejszej niż 4 FGI’s lub 8 IDI’s dla każdego z badań odrębnie i w tym co najmniej dwa z wykazywanych badań zostało przeprowadzone w zakresie testowania standardów obsługi klienta. Przy czym:
3.1.1. Osoba ta kierując ww. badaniami wykonywała co najmniej następujące czynności:
3.1.1.1. konceptualizacja badania,
3.1.1.2. organizacja i koordynacja badania,
3.1.1.3. sprawowanie nadzoru merytorycznego nad zespołem badawczym,
3.1.1.4. była autorem lub współautorem narzędzi badawczych, raportu końcowego każdego z tych badań oraz przeprowadziła prezentację wyników dla zleceniodawcy.
3.1.2. Zamawiający będzie traktował doświadczanie w realizacji 2 IDI’ s na równi z doświadczeniem w realizacji 1 FGI. Przy czym:
3.1.2.1. Przykładowo: Wykonawca spełni warunek określony w pkt 3.1 na potwierdzenie spełnienia warunków udziału w postępowaniu w zakresie przeliczenia FGI gdy wykaże się dysponowaniem kierownikiem projektu, który kierował 5 badaniami polegającymi na realizacji:
a) 5 badań po 4 FGI’s każde, lub
b) 5 badań po 8 IDI’s każde, lub
c) 5 badań:
a. jedno 4 FGI’s,
b. jedno 2 FGI’s i 4 IDI’s ,
c. jedno 8 IDI’s,
d. jedno 1 FGI’s i 6 IDI’s
e. jedno 3 FGI’s i 2 IDI’s.
3.1.2.2. Wykonawca nie spełni warunku, gdy w którymkolwiek z 5 badań suma badań przeliczona na prowadzone techniką FGI będzie mniejsza niż 4 FGI’s.
3.2. specjalista ds. badań jakościowych posiadający co najmniej 3 -letnie doświadczenie w moderowaniu badań jakościowych FGI lub IDI oraz przygotowywaniu analiz i interpretacji danych jakościowych. Przy czym w ciągu ostatnich 3 lat przed terminem składania ofert przeprowadziła minimum 5 badań jakościowych w których zastosowano techniki jakościowe FGI lub IDI.
Uwaga ogólna: Zamawiający nie dopuszcza łączenia ról kierownika projektu oraz specjalisty ds. badań jakościowych przez jedną osobę.

6. Zamawiający dopuszcza wykazanie się przez Wykonawcę tymi samymi osobami w dwóch Częściach.

1. Do oferty Wykonawca dołącza oświadczenie o niepodleganiu wykluczeniu, spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, w zakresie wskazanym przez Zamawiającego, zgodnie z treścią Załącznika B do SWZ. W celu prawidłowego złożenia oświadczenia należy je uzupełnić zgodnie z instrukcją zawartą w ww. Załączniku.
2. Oświadczenie, o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, stanowi dowód potwierdzający brak podstaw wykluczenia, spełnianie warunków udziału w postępowaniu, odpowiednio na dzień składania ofert, stanowi dowód tymczasowo zastępujący wymagane przez Zamawiającego podmiotowe środki dowodowe.
3. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez Wykonawców, oświadczenie,
o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, składa każdy z Wykonawców. Oświadczenia te potwierdzają brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w jakim każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu.
4. Wykonawca, w przypadku polegania na zdolnościach lub sytuacji podmiotów udostępniających zasoby, przedstawia, wraz z oświadczeniem, o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, także oświadczenie podmiotu udostępniającego zasoby, potwierdzające brak podstaw wykluczenia tego podmiotu oraz odpowiednio spełnianie warunków udziału w postępowaniu, w zakresie, w jakim Wykonawca powołuje się na jego zasoby- zgodnie z treścią Załącznika B1 do SWZ. W celu prawidłowego złożenia oświadczenia należy je uzupełnić zgodnie z instrukcją zawartą w ww. Załączniku.
5. 8.7. W celu potwierdzenia braku podstaw wykluczenia Wykonawcy z udziału w postępowaniu, Zamawiający będzie żądać następujących podmiotowych środków dowodowych:
5.1. odpisu lub informacji z Krajowego Rejestru Sądowego lub Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, w zakresie art. 109 ust. 1 pkt 4 ustawy Pzp, sporządzonych nie wcześniej niż 3 miesiące przed jej złożeniem, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru lub ewidencji.
5.2. oświadczenia Wykonawcy o aktualności informacji zawartych w oświadczeniu, o którym mowa w art. 125 ust. 1 ustawy Pzp, określonym w pkt 8.1, w zakresie podstaw wykluczenia z postępowania określonych w przepisach art. 108 ust. 1 pkt 3, 4, 5 i 6 oraz art. 109 ust 1 pkt 4, 8 i 10 ustawy Pzp oraz wskazanych w przepisie art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 13 kwietnia 2022 r. o szczególnych rozwiązaniach w zakresie przeciwdziałania wspieraniu agresji na Ukrainę oraz służących ochronie bezpieczeństwa narodowego (Dz. U. z 2022 r poz. 835) – wzór Załącznik E do SWZ.

1. Do oferty Wykonawca dołącza oświadczenie o niepodleganiu wykluczeniu, spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, w zakresie wskazanym przez Zamawiającego, zgodnie z treścią Załącznika B do SWZ. W celu prawidłowego złożenia oświadczenia należy je uzupełnić zgodnie z instrukcją zawartą w ww. Załączniku.
2. Oświadczenie, o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, stanowi dowód potwierdzający brak podstaw wykluczenia, spełnianie warunków udziału w postępowaniu, odpowiednio na dzień składania ofert, stanowi dowód tymczasowo zastępujący wymagane przez Zamawiającego podmiotowe środki dowodowe.
3. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez Wykonawców, oświadczenie,
o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, składa każdy z Wykonawców. Oświadczenia te potwierdzają brak podstaw wykluczenia oraz spełnianie warunków udziału w postępowaniu w zakresie, w jakim każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w postępowaniu.
4. Wykonawca, w przypadku polegania na zdolnościach lub sytuacji podmiotów udostępniających zasoby, przedstawia, wraz z oświadczeniem, o którym mowa w pkt 8.1 SWZ, także oświadczenie podmiotu udostępniającego zasoby, potwierdzające brak podstaw wykluczenia tego podmiotu oraz odpowiednio spełnianie warunków udziału w postępowaniu, w zakresie, w jakim Wykonawca powołuje się na jego zasoby- zgodnie z treścią Załącznika B1 do SWZ. W celu prawidłowego złożenia oświadczenia należy je uzupełnić zgodnie z instrukcją zawartą w ww. Załączniku.
5 W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunków udziału w postępowaniu lub kryteriów selekcji dotyczących zdolności technicznej lub zawodowej, Zamawiający będzie żądać na wezwanie następujących podmiotowych środków dowodowych:
5.1 wykazu usług wykonanych, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 3 lat, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane, oraz załączeniem dowodów określających, czy te usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje bądź inne dokumenty sporządzone przez podmiot, na rzecz którego usługi zostały wykonane, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych są wykonywane, a jeżeli wykonawca z przyczyn niezależnych od niego nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów – oświadczenie Wykonawcy; w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych nadal wykonywanych referencje bądź inne dokumenty potwierdzające ich należyte wykonywanie powinny być wystawione w okresie ostatnich 3 miesięcy – Wzór wykazu usług - Załącznik C1 do SWZ dla Części 1 oraz Załącznik C2 do SWZ dla Części 2.
5.2. wykazu osób, skierowanych przez Wykonawcę do realizacji zamówienia publicznego, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych i doświadczenia niezbędnych do wykonania zamówienia publicznego, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami. - Wzór wykazu osób - Załącznik D1 do SWZ dla Części 1

1. Zamawiający żąda złożenia przedmiotowych środków dowodowych określonych w pkt 12.1.6 SWZ dla Części 1 oraz pkt 12.1.7 SWZ dla Części 2 w celu potwierdzenia, że oferowane usługi spełniają określone przez Zamawiającego kryterium Jakość merytoryczna oferty określone dla Części 1 w pkt. 16.6 – 16.9 oraz określone dla Części 2 w pkt 16.14 – 16.17.
2. Wykonawca przedmiotowe środki dowodowe, o których mowa w pkt 3.1. SWZ, składa wraz z ofertą.