Usługa szkoleniowa w zakresie Pracownik ds. obsługi klienta
2.1. Część A - Usługa szkoleniowa w zakresie szkolenia „Pracownik ds. obsługi klienta”
Zakres tematyczny
W ramach usługi szkoleniowej należy przeprowadzić szkolenie z zakresu „Pracownik ds. obsługi klienta”.
Ramowy program szkolenia obejmuje m.in.:
• Rola i zakres obowiązków pracownika ds. obsługi klienta
• Skuteczna komunikacja i postawa asertywna
• Wielokanałowa obsługa klienta
• Sprzedaż w obsłudze klienta i budowanie relacji
• Standardy obsługi klienta i doskonalenie jakości
Kurs prowadzony będzie w formie zajęć teoretycznych i praktycznych.
Zajęcia teoretyczne odbywać się będą w formie wykładu.
Zajęcia praktyczne prowadzone będą w formie warsztatów i ćwiczeń z wykorzystaniem niezbędnych materiałów/sprzętów.
Całkowity czas trwania szkolenia wynosi 80 godzin szkoleniowych dla jednej grupy szkoleniowej – 40 godzin zajęć teoretycznych oraz 40 godzin zajęć praktycznych – 10 dni szkoleniowych po 8 godzin szkoleniowych dziennie, przy czym dzień szkoleniowy wynosi maksymalnie 8 godzin zegarowych.
Jako godzinę szkoleniową należy rozumieć 45 minut zajęć.
Szkolenie należy przeprowadzić w ramach 1 grupy szkoleniowej. Łączna liczba osób – 7 osób.
Szczegółowy program szkolenia zostanie uzgodniony z wybranym Wykonawcą usługi szkoleniowej po podpisaniu umowy.
Na zakończenie szkolenia każdy/a uczestnik/czka weźmie udział w egzaminie potwierdzającym zdobycie kompetencji w rozumieniu załącznika nr 2 „Podstawowe informacje dotyczące uzyskiwania kwalifikacji w ramach
projektów współfinansowanych z EFS+ oraz FST” w zakresie „Pracownik ds. obsługi klienta”.
Potwierdzenie nabycia kompetencji będzie uwzględniało następujące etapy:
− ETAP I – Zakres – zdefiniowanie w ramach wniosku o dofinansowanie (w przypadku projektów) lub karty usługi (w przypadku Podmiotowego Systemu Finansowania) grupy docelowej do objęcia wsparciem oraz wybranie zakresu tematycznego wsparcia, który będzie poddany ocenie,
− ETAP II – Wzorzec – określony przed rozpoczęciem form wsparcia i zrealizowany w projekcie/usłudze rozwojowej standard wymagań, tj. efektów uczenia się, które osiągną uczestnicy w wyniku przeprowadzonych działań (wraz z informacjami o kryteriach i metodach weryfikacji tych efektów). Sposób (miejsce) definiowania informacji wymaganych w etapie II powinien zostać określony przez instytucję organizującą konkurs/ przeprowadzającą nabór projektów (w przypadku projektów),
− ETAP III – Ocena – przeprowadzenie weryfikacji na podstawie kryteriów opisanych we wzorcu (etap II) po zakończeniu wsparcia udzielanego danej osobie, przy zachowaniu rozdzielności funkcji pomiędzy procesem kształcenia i walidacji (np. walidacja jest prowadzona przez zewnętrzny podmiot w stosunku do instytucji szkoleniowej lub w jednej instytucji szkoleniowej proces walidacji jest prowadzony przez inną osobę aniżeli proces kształcenia),
− ETAP IV – Porównanie – porównanie uzyskanych wyników etapu III (ocena) z przyjętymi wymaganiami (określonymi na etapie II efektami uczenia się) po zakończeniu wsparcia udzielanego danej osobie. Nabycie kompetencji potwierdzone jest uzyskaniem dokumentu zawierającego wyszczególnione efekty uczenia się odnoszące się do nabytej kompetencji.
Na podstawie osiągnięcia założonego poziomu efektu zrealizowanego szkolenia uczestnik/czka otrzyma certyfikat/zaświadczenie o ukończeniu szkolenia wraz z wykazem kompetencji (certyfikat/zaświadczenie potwierdzające nabycie danych kompetencji (zaświadczenie zawiera: imię, nazwisko i PESEL uczestnika/czki, nazwę i adres placówki realizującej szkolenie, liczbę godzin szkolenia, datę realizacji, nabyte efekty, podpis osoby upoważnionej do reprezentowania jednostki szkolącej).
W ramach realizacji usługi musi zostać zapewnione rozdzielenie procesu kształcenia od procesu walidacji i certyfikowania (egzamin przeprowadza inny podmiot lub inne osoby niż prowadzące szkolenie).
W ramach usługi należy zapewnić:
2.1.1. Wykwalifikowaną kadrę trenerską do przeprowadzenia szkolenia, tj.
• dla części A zamówienia (Usługa szkoleniowa w zakresie szkolenia „Pracownik ds. obsługi klienta”) co najmniej 1 trenera, który przeprowadzi zajęcia w ramach przedmiotu zamówienia.
Ww. trener powinien spełniać łącznie następujące wymogi:
a) wykształcenie wyższe/zawodowe lub inne certyfikaty/zaświadczenia umożliwiające przeprowadzenie szkolenia, będącego przedmiotem zamówienia,
b) Co najmniej 1 rok doświadczenia w prowadzeniu szkoleń/kształcenia z zakresu zgodnego z tematyką szkolenia tj. obsługa klienta,
c) Co najmniej 80 godzin przeprowadzonych szkoleń w zakresie obsługa klienta w przeciągu ostatnich trzech lat licząc od upływu terminu na składanie ofert.
2.1.2. Materiały szkoleniowe:
Wykonawca zapewnia w ramach części A przedmiotu zamówienia materiały szkoleniowe niezbędne do przeprowadzenia zajęć szkoleniowych w tym:
• publikacje (skrypt w wersji papierowej i elektronicznej z możliwością powiększenia druku lub odwrócenia kontrastu), notes, teczka, długopis dla każdego/ej uczestnika/czki kursu. Materiały powinny być drukowane dwustronnie, celem zapewnienia oszczędności drukowanych materiałów szkoleniowych.
• sprzęt i materiały do prowadzenia zajęć praktycznych niezbędne do efektywnego przeprowadzenia szkolenia zgodnie z założonym zakresem dla każdego/ej Uczestnika/czki szkolenia.
Materiały szkoleniowe powinny być oznaczone zgodnie z aktualnym „Podręcznikiem wnioskodawcy i beneficjenta Funduszy Europejskich na lata 2021-2027 w zakresie informacji i promocji”. Szczegółowe wytyczne w tym zakresie zostaną każdorazowo przekazane przez Zamawiającego.
2.1.3. Sale szkoleniowe wraz z niezbędnym wyposażeniem, tj:
• Spełniające wymogi wynikające z przepisów BHP, sanitarnych i ppoż. z dostępem do światła dziennego i oświetlenia sztucznego, z komfortową temperaturą powietrza, utrzymane w czystości. Sala powinna mieć dostęp do zaplecza sanitarnego. Sala szkoleniowa powinna być wyposażona m.in. w: stoły, krzesła i/lub fotele dla wszystkich uczestników i prowadzącego, rzutnik multimedialny z ekranem, tablice flipchart lub tablice suchościeralną, bezprzewodowy dostęp do Internetu. Ponadto musi zostać zapewniony dostęp do sali oraz pozostałych pomieszczeń dla osób z niepełnosprawnością – sale muszą być wolne od barier architektonicznych, które uniemożliwiałyby udział takich osób w szkoleniu.
• Wykonawca zapewni salę wyposażoną w sprzęt niezbędny do przeprowadzenia zajęć na najwyższym poziomie, w ilości umożliwiającej efektywne realizacje zakresu merytorycznego dla każdego Uczestnika/czki, w takim zakresie i czasie, który będzie wynikiem szczegółowego programu kursu uzgodnionego z wybranym Wykonawcą usługi szkoleniowej.
• Sala przeznaczona do zajęć powinna być oznaczona zgodnie z aktualnym „Podręcznikiem wnioskodawcy i beneficjenta Funduszy Europejskich na lata 2021-2027 w zakresie informacji i promocji” jako miejsce realizacji szkolenia.
• Usługi szkoleniowe odbywają się w budynkach (miejscach), w których:
wejście do budynku jest na poziomie terenu wokół budynku, a jeśli w budynku (lub przed wejściem do budynku) zastosowano schody to jest winda, dostępny podjazd lub sprawna platforma przyschodowa, o ile to możliwe, zainstalowana przy wejściu głównym/schodach głównych;
na kondygnacjach dostępnych dla osób z niepełnosprawnością są przystosowane toalety;
ile to możliwe, na korytarzach nie ma wystających gablot, reklam, elementów dekoracji, które mogłyby być przeszkodą dla osób z niepełnosprawnościami.
• Sala szkoleniowa powinna spełniać odpowiednie warunki socjalne oraz bhp, w tym uwzględniać niwelowanie barier architektonicznych w związku z udziałem w projekcie osób z niepełnosprawnościami. Wykonawca powinien zapewnić sale dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Zamawiający poinformuje Wykonawcę czy w szkoleniu wezmą udział ww. osoby przy ustalaniu harmonogramu realizacji szkolenia.
2.1.4. Ubezpieczenie NNW dla wszystkich uczestników/czek szkolenia.
2.1.5. Prowadzenie szkolenia w języku ukraińskim.
• Z uwagi na fakt, iż uczestnikami szkolenia będą obywatele Ukrainy, Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia realizacji usługi w sposób w pełni zrozumiały dla uczestników.
• W szczególności Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia prowadzenia szkolenia w języku ukraińskim poprzez:
zapewnienie trenera posługującego się językiem ukraińskim w stopniu umożliwiającym swobodne prowadzenie zajęć, lub
zapewnienie obecności tłumacza języka ukraińskiego podczas każdego dnia realizacji szkolenia.
• W przypadku zapewnienia tłumacza, Wykonawca ponosi wszelkie koszty związane z jego udziałem w realizacji usługi.
• Wykonawca odpowiada za zapewnienie takiego sposobu komunikacji podczas szkolenia, który zagwarantuje uczestnikom pełne zrozumienie przekazywanych treści oraz możliwość aktywnego udziału w zajęciach.
2.1.6. Egzamin na zakończenie szkolenia potwierdzający zdobycie kompetencji w rozumieniu załącznika nr 2 „Podstawowe informacje dotyczące uzyskiwania kwalifikacji w ramach projektów współfinansowanych z EFS+ oraz FST” w zakresie „Pracownik ds. obsługi klienta”.
Wykonawca zobowiązany jest do potwierdzenia uznania kompetencji – załączenia do oferty „Listy sprawdzającej do weryfikacji, czy dany dokument można uznać za potwierdzający kwalifikację (niewłączoną do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji) lub kompetencję na potrzeby mierzenia wskaźników monitorowania EFS+ dot. uzyskania kwalifikacji” określającej, że zachodzą przesłanki do uznania, że dokument jaki otrzyma uczestnik/czka po zdanym egzaminie będzie potwierdzał nabycie kompetencji.
Dodatkowo oferent będzie zobowiązany do załączenia do oferty wzoru certyfikatu/zaświadczenia wydawanego po zdanym egzaminie.
4. Okres realizacji usługi:
Usługi w ramach każdej części zamówienia A i B muszą zostać zrealizowane w okresie od dnia podpisania umowy do 30.09.2026 r., w terminach wyznaczonych przez Zamawiającego.
Ponadto Zamawiający zastrzega sobie prawo zmiany terminów/okresu rozpoczęcia i zakończenia szkolenia.
Usługa cateringowa dla uczestników szkolenia
2.2. Część B – Usługa cateringowa dla uczestników/czek szkolenia „Pracownik ds. obsługi klienta”
2.2.1. W ramach usługi należy zapewnić całodzienne wyżywienie dla wszystkich uczestników/czek szkolenia (na miejscu i w każdym dniu zajęć) - w skład wyżywienia wchodzi:
a) przerwa kawowa: kawa, herbata, woda, ciastka, soki.
b) obiad – dwa dania (zupa i drugie danie) oraz napój, deser.
Przerwy kawowe i obiad powinny zostać podane w lokalizacji prowadzenia szkolenia.
2.2.2. Usługa cateringowa obejmuje dowóz, rozstawienie i przygotowanie poczęstunku na miejscu oraz posprzątanie, w tym zabranie zastawy po zajęciach.
2.2.3. Zamówienie obejmuje łącznie wyżywienie dla 7 uczestników/czek, łącznie 70 osobodni (7 uczestników/czek x 10 dni szkoleniowych).
2.2.4. Szkolenia, w ramach których uczestnikom/czkom będzie przysługiwało wyżywienie, mogą być realizowane w dni robocze/w weekendy w zależności od dyspozycyjności uczestników, w godzinach ustalonych z uczestnikami projektu.
2.2.5. Szkolenie będzie odbywać się w 1 grupie szkoleniowej liczących 7 osób.
2.2.6. Szczegółowy harmonogram obejmujący terminy szkolenia Zamawiający będzie ustalał na bieżąco z wybranym Wykonawcą. Ponadto najpóźniej na 3 dni przed planowanymi zajęciami Zamawiający będzie przesyłał Wykonawcy niezbędne informacje dot. przygotowania wyżywienia na dany dzień, tj. liczbę uczestników/czek grupy.
2.2.7. Zamówienie musi być realizowane przy użyciu produktów posiadających ważny termin przydatności do spożycia.
2.2.8. Wykonawca zapewni odpowiednią ilość kubków, talerzy, sztućce, serwetki itp. Nie dopuszcza się użycia plastikowej zastawy jednorazowej.
2.2.9. Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia posiłków z uwzględnieniem szczególnych potrzeb żywieniowych uczestników/czek, w tym diet zdrowotnych, alergii, nietolerancji pokarmowych, diet wegetariańskich, wegańskich lub innych zgłoszonych przez Zamawiającego najpóźniej na 3 dni przed danym dniem szkoleniowym.
3. Miejsce realizacji usługi
Oferent musi posiadać możliwość realizacji ww. usług w zakresie części A i B na terenie miasta Rzeszów województwa podkarpackiego, w lokalizacjach uzgodnionych z Wykonawcą, z uwzględnieniem miejsca zamieszkania uczestników/czek projektu w ramach rekrutowanej grupy szkoleniowej.
4. Okres realizacji usługi:
Usługi w ramach każdej części zamówienia A i B muszą zostać zrealizowane w okresie od dnia podpisania umowy do 30.09.2026 r., w terminach wyznaczonych przez Zamawiającego.
Ponadto Zamawiający zastrzega sobie prawo zmiany terminów/okresu rozpoczęcia i
zakończenia szkolenia.
