Świadczenie usług wsparcia użytkowników sieci komputerowej Urzędu Miasta Otwocka oraz prowadzenia prac konserwacyjno - logistyczno - organizacyjnych związanych z utrzymaniem tej sieci - helpdesk IT.

I. Podstawowe informacje dotyczące Urzędu Miasta Otwocka:
a) lokalizacja: Urząd Miasta Otwocka, ul. Armii Krajowej 5, 05-400 Otwock
b) ok. 200 użytkowników, ok. 200 stacji roboczych wyposażonych w systemy operacyjne: Windows 10, 11
c) ok. 25 drukarek, kopiarek i urządzeń wielofunkcyjnych

II. Zadania Wykonawcy w trakcie realizacji zamówienia:
1) W zakresie urządzeń i systemów komputerowych:
a) Obsługa użytkowników w godz. 8.00-16.00, w tym w każdy poniedziałek w godz. 08:00-18:00 (w siedzibie urzędu – obsługa na miejscu) przez 3 osoby oddelegowane do pracy w siedzibie Zamawiającego (w tym 1 koordynator).
b) Praca w systemie Microsoft Windows Server Standard 2016-2022 – infrastrukturę teleinformatyczną zapewnia Zamawiający.
c) Wsparcie wszystkich użytkowników przy pracy na komputerach i urządzeniach drukujących (drukarkach, kserokopiarkach, urządzeniach wielofunkcyjnych),identyfikacja
i rozwiązywanie ich problemów związanych z obsługą i konfiguracją sprzętu komputerowego i oprogramowania, natychmiastowa realizacja wszystkich zgłoszeń, udzielanie instruktażu dotyczącego wykorzystywania sprzętu komputerowego oraz oprogramowania, konfiguracja kont pocztowych.
d) Konfiguracja i instalacja sterowników drukarek, urządzeń wielofunkcyjnych i wymiana tonerów.
e) Identyfikacja i rozwiązywanie usterek dot. sprzętu komputerowego, oprogramowania
i połączeń sieciowych oraz zapewnienie obsługi logistyczno– organizacyjnej przy przekazywaniu sprzętu komputerowego do naprawy.
f) Identyfikacja i rozwiązywanie usterek związanych ze złośliwym oprogramowaniem oraz bezpieczeństwem komputera od strony użytkownika.
g) Dokonywanie instalacji oprogramowania i sprzętu komputerowego, jego modyfikacji, aktualizacji i konfiguracji w zależności od bieżących potrzeb i dokonywanych zakupów.
h) Przemieszczanie, przyłączanie i odłączanie sprzętu komputerowego w ramach sieci komputerowej Zamawiającego zgodnie z jego potrzebami.
i) Prowadzenie dokumentacji związanej z naprawami sprzętu komputerowego.
j) Przemieszczanie instalowanych części z przyporządkowaniem do środka trwałego oraz dokonywanie odpowiednich zapisów.
k) Współpraca z Zamawiającym w zakresie ewidencji wyposażenia informatycznego znajdującego się na stanie osobowym pracowników.
l) Kontakt z firmami serwisującymi sprzęt komputerowy, drukarkowy w ramach napraw gwarancyjnych i serwisowych.
m) Wykonywanie innych czynności wskazanych przez Zamawiającego polegających na wspieraniu użytkowników lokalnej sieci komputerowej Zamawiającego w codziennej pracy oraz prowadzeniu prac konserwacyjno – logistyczno – organizacyjnych związanych z utrzymaniem systemu.
n) Wymiana zużytych tonerów, tuszy do urządzeń drukujących (drukarki, kserokopiarki, urządzenia wielofunkcyjne), identyfikacja zgłaszanych usterek urządzeń drukujących
i usuwanie drobnych usterek (np. zacięcia papieru itp.).
o) Dbałość o przestrzeganie procedur w zakresie wsparcia IT.
p) Wykonawca zobowiązany jest do prowadzenia ewidencji wszystkich przekazywanych zgłoszeń (również telefonicznych, e-mailowych i ustnych). Ewidencja musi być prowadzona na bieżąco i zawierać co najmniej:
 rejestrację zgłoszenia obejmującą, co najmniej: osobę zgłaszającą,
 osobę przyjmującą zgłoszenie, treść zgłoszenia oraz czas przyjęcia i zamknięcia zgłoszenia,
 osobę wyznaczoną przez koordynatora helpdesku do realizacji zgłoszenia oraz wszelkie zmiany osoby wyznaczonej do realizacji,
 czynności podjęte przez osobę wyznaczoną do realizacji ze szczególnym uwzględnieniem: informacji identyfikujących sprzęt, którego dotyczy zgłoszenie oraz opisu sposobu rozwiązania problemu,
 w przypadku, gdy nie udało się rozwiązać problemu, zgłoszenie uzupełnione
o opis podjętych działań i zidentyfikowanych problemów ma być drogą elektroniczną przekazane do osoby nadzorującej pracę ze strony Zamawiającego.
2) W zakresie urządzeń i systemów łączności przewodowej i bezprzewodowej:
a) Zabezpieczenie komunikacji z siecią Internet (współpraca z operatorami telekomunikacyjnymi) oraz obsługa routerów i systemów klasy firewall.
b) Zapewnienie bezpiecznej wymiany danych w sieci wewnętrznej i bezpiecznej teletransmisji danych w sieci LAN / WAN.
c) Dbanie o poprawne funkcjonowanie systemów łączności przewodowej i bezprzewodowej, w tym sieci telefonicznej i światłowodowej.
d) Odpowiednie gospodarowanie sprzętem łączności Zamawiającego, w tym, przeprowadzanie konserwacji, montażu i napraw oraz prowadzenie odpowiedniej dokumentacji w tym zakresie.
e) Współpraca z firmami zewnętrznymi świadczącymi usługi serwisowe, gwarancyjne
i pogwarancyjne związane z usuwaniem awarii sprzętu i oprogramowania.
3) W zakresie branżowych systemów informatycznych:
a) Opieka nad systemem poczty e-mail (usługa dostarczana przez zewnętrzny podmiot).
b) Wsparcie techniczne dotyczące programów wykorzystywanych w Urzędzie Miasta Otwocka (m.in. Infosystem/eZD/Sage/).
c) Wsparcie techniczne dotyczące programu Microsoft Windows / Windows Server, Linux Ubuntu, Debian.
d) Wsparcie techniczne dotyczące wirtualizacji Microsoft Hyper-V / Nutanix / Proxmox.
e) Wsparcie techniczne dotyczące ePUAP.
f) Wsparcie techniczne w zakresie wykorzystywanych przez Zamawiającego systemów bankowości elektronicznej.
g) Współpraca z firmami zewnętrznymi świadczącymi usługi serwisowe, gwarancyjne
i pogwarancyjne związane z usuwaniem awarii oprogramowania.
4) W zakresie realizacji obowiązków wynikających z pełnienia funkcji Administratora Systemu Informatycznego (ASI):
a) Sprawowanie nadzoru nad działaniem systemu informatycznego w instytucji Zamawiającego, w szczególności systemu służącego do przetwarzania danych osobowych.
b) Zarządzanie i bieżący nadzór nad systemem informatycznym i jego zabezpieczeniami.
c) Przydzielanie poszczególnym użytkownikom systemu informatycznego identyfikatora
i hasła dostępu.
d) Modyfikacja i usuwanie dostępu użytkowników zgodnie z określonymi zasadami.
e) Nadzór nad działaniem mechanizmów uwierzytelniania użytkowników oraz kontrola dostępu do danych osobowych.
f) Działania w zakresie ustalania i kontroli identyfikatorów dostępu do systemu informatycznego oraz poszczególnych stacji roboczych.
g) Bieżące monitorowanie zabezpieczeń systemu oraz podejmowanie odpowiednich działań w przypadku stwierdzenia naruszenia tych zabezpieczeń oraz współpraca
z Inspektorem Ochrony Danych (IOD) w usuwaniu skutków naruszenia zabezpieczeń.
h) Wykonywanie napraw, konserwacji oraz likwidacji urządzeń komputerowych zawierających dane osobowe) wykonywanie, przechowywanie i sprawdzanie pod kątem przydatności kopii zapasowych zbiorów danych osobowych.
5) W zakresie prowadzenia dokumentacji:
a) Weryfikacja merytorycznej poprawności wykonania usług podwykonawczych związanych tematycznie z zakresem współpracy Wykonawcy z Zamawiającym, np. opisywanie faktur zakupowych sprzętu, usług telekomunikacyjnych itp.
6) Pozostałe zadania:
a) Konsultacje i doradztwo w zakresie modernizacji infrastruktury informatycznej
i usprawnienia jej działania.
b) Wsparcie w ramach prowadzonych postepowań przetargowych dotyczących IT.
III. Czasy reakcji
Zamawiający wymaga następujących czasów reakcji Wykonawcy od chwili powiadomienia go
o konieczności wykonania działań, w zależności od priorytetu zgłoszenia:
• Standard przyjmowania zgłoszeń i podejmowania reakcji serwisowej - dni robocze (tj. od poniedziałku do piątku) w godz. 8.00-16.00, w tym w każdy poniedziałek w godz.
08:00-18:00 - czas reakcji: 2h robocze.
• gwarantowany czas naprawy (czas realizacji zgłoszeń):
priorytet opis gwarantowany czas naprawy
wysoki Usterka całkowicie uniemożliwia wykonywanie kluczowych obowiązków urzędu, np. brak dostępu do systemów zarządzania dokumentacją, niedziałający serwer, brak dostępu do Internetu w całej jednostce. Wymaga natychmiastowej reakcji i rozwiązania w najkrótszym możliwym czasie. do 2 h roboczych
normalny Usterka wpływa na komfort lub wydajność pracy, ale nie uniemożliwia realizacji obowiązków, np. problemy z drukarką w jednym biurze, wolno działający system, lokalne problemy z siecią lub aplikacjami. Wymaga rozwiązania w standardowym czasie reakcji. do 4 h roboczych
niski Zgłoszenie ma charakter informacyjny lub dotyczy kwestii kosmetycznych, np. drobne błędy w interfejsie systemu, sugestie ulepszeń, pojedyncze przypadki sporadycznie występujących problemów, które nie mają wpływu na bieżącą działalność urzędu. do 8 h roboczych

IV. Zasoby
Poniższa tabela prezentuje proporcję potrzeb Zamawiającego na poszczególne kompetencje.
Obszar zadań Szacowana liczba ekspertów Szacowany termin zlecenia oraz szacowane zapotrzebowanie
 administrowanie infrastrukturą IT
 utrzymanie systemów IT
 zapewnienie bezpieczeństwa systemów IT
 administrowanie siecią komputerową
 analiza procesów biznesowych na potrzeby budowy oprogramowania IT
(...)