Zapytanie ofertowe 18-snns-sz18-2026

Fundacja Challenge Europe stosując zasadę konkurencyjności, zaprasza do złożenia oferty w celu wyłonienia Wykonawcy do realizacji usługi polegającej na: na kompleksowej organizacji i przeprowadzeniu szkolenia zawodowego „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” wraz z zapewnieniem materiałów dydaktycznych, sali szkoleniowej, cateringu oraz zewnętrznego egzaminu i wydanie certyfikatów potwierdzających nabycie kompetencji zawodowych w ramach projektu „Szansa na nowy start”. Projekt „Szansa na nowy start” realizowany jest przez Fundację Challenge Europe na podstawie umowy o dofinansowanie nr FESW.10.08-IP.01-0012/24 w ramach Programu Fundusze Europejskie dla Świętokrzyskiego 2021-2027, Priorytet FESW.10.00 Aktywni na rynku pracy, Działanie FESW.10.08 Zwiększanie możliwości zawodowych osób zatrudnionych. I. ZAMAWIAJĄCY: Fundacja Challenge Europe Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce NIP: 9591950464, REGON: 260655751 Tel. 512 266 700, e-mail: biuro@fundacjachallenge.org reprezentowana przez: Tomasza Krzyżańskiego – Prezesa Zarządu Biuro projektu: Al. IX Wieków Kielc 6/17, 25-516 Kielce Osobą uprawnioną do kontaktu z Wykonawcami jest Tomasz Krzyżański, telefon kontaktowy 512 266 700, adres e-mail biuro@fundacjachallenge.org (od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00). II. TRYB UDZIELANIA ZAMÓWIENIA: 1. Postępowanie prowadzone jest zgodnie z zasadą konkurencyjności bez stosowania przepisów Ustawy z dn. 11 września 2019 r. Prawo Zamówień Publicznych z późń. zm. oraz zgodnie z Wytycznymi w zakresie kwalifikowalności wydatków na lata 2021-2027 w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Plus. 2. Wszyscy Wykonawcy mają taki sam dostęp do informacji dot. niniejszego zapytania ofertowego i żaden Wykonawca nie jest uprzywilejowany względem drugiego, a postępowanie przeprowadzone jest w sposób transparentny. 3. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert częściowych. 4. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych. 5. Miejsce upublicznienia niniejszego zapytania (https://bazakonkurencyjnosci.funduszeeuropejskie.gov.pl) III. KOD CPV Kod CPV: 80500000-9 Usługi szkoleniowe KOD CPV - 80000000-4 Usługi edukacyjne i szkoleniowe KOD CPV - 80530000-8 Usługi szkolenia zawodowego KOD CPV - 55520000-1 · Usługi dostarczania posiłków IV. SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia jest wyłonienie Wykonawcy zarejestrowanego i aktywnego w Bazie Usług Rozwojowych na: Organizacja i przeprowadzenie szkolenia zawodowego umożliwiającego zdobycie kompetencji zawodowych z zakresu „Pracownik telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta” dla 1 grupy szkoleniowej, łącznie dla 8 os., szkolenie w wymiarze 32h dydaktycznych dla każdej z grupy. Zamawiający zastrzega możliwość zwiększenia/zmniejszenia planowanej grupy Uczestników max o 50%. Cel i zakres szkolenia wynika z przeprowadzonej indywidualnej diagnozy potrzeb i potencjału zawodowego Uczestników na podstawie przeprowadzonego Indywidualnego Planu Działania, a także potrzeb regionalnego i lokalnego rynku pracy. Niniejsze wsparcie ma za zadanie przygotować Uczestników szkolenia do zewnętrznego egzaminu potwierdzającego kompetencje zawodowe w ww. zawodzie. Szkolenie w zakresie teoretycznym i praktycznym zgodnie z programem szkolenia, który powinien obejmować co najmniej zakres: Moduł 1: Standardy profesjonalnej obsługi klienta i budowanie relacji (8h) • Rola i zadania pracownika customer service o Wizerunek firmy a jakość obsługi. o Orientacja na klienta i pojęcie "Customer Experience". • Psychologia kontaktu z klientem o Typologia klientów i dopasowanie stylu komunikacji. o Potrzeby, oczekiwania i motywacje współczesnego klienta. • Zasady skutecznej komunikacji o Aktywne słuchanie i techniki zadawania pytań. o Parafraza, klaryfikacja i dowartościowanie. o Bariery komunikacyjne i jak ich unikać. Moduł 2: Telefoniczna obsługa klienta (Inbound & Outbound) (8h) • Specyfika komunikacji głosowej o Praca głosem: dykcja, intonacja, tempo i modulacja. o Uśmiech słyszany w telefonie – budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia. • Standardy rozmowy telefonicznej (Skrypty i procedury) o Struktura rozmowy przychodzącej (powitanie, badanie potrzeb, rozwiązanie, pożegnanie). o Zasady prowadzenia rozmów wychodzących (przełamywanie pierwszego oporu). o Przekazywanie informacji, przełączanie rozmów i zasady zawieszania głosu (hold). • Warsztaty praktyczne o Ćwiczenia z rejestracją audio i analizą błędów. Moduł 3: Elektroniczne kanały kontaktu (E-mail, Czat, Social Media) (8h) • Netykieta i kultura języka w pismach biznesowych o Zasady poprawnej polszczyzny i eliminacja żargonu. o Struktura profesjonalnego e-maila (tytuł, zwroty grzecznościowe, logiczny układ). • Obsługa Klienta przez Czat i Komunikatory o Dynamika rozmowy na czacie – szybkość kontra precyzja. o Multitasking: zarządzanie kilkoma oknami czatu jednocześnie. o Używanie szablonów odpowiedzi bez utraty ludzkiego podejścia. • Social Customer Care o Specyfika obsługi klienta na profilach społecznościowych (Facebook, Instagram itp.). o Reagowanie na publiczne komentarze. Moduł 4: Trudne sytuacje, reklamacje i odporność na stres (8h) • Zarządzanie reklamacjami i obiekcjami o Procedura "od skargi do lojalności" (efekt odzyskania klienta). o Algorytmy radzenia sobie z uzasadnionymi i nieuzasadnionymi pretensjami. • Komunikacja w kryzysie i asertywność o Techniki radzenia sobie z agresywnym lub roszczeniowym klientem. o Asertywna odmowa – jak powiedzieć "nie" i zachować dobre relacje. o Wyrażanie empatii w trudnych momentach. • Higiena pracy i radzenie sobie ze stresem o Techniki radzenia sobie z wypaleniem zawodowym. o Szybkie metody redukcji stresu po trudnej rozmowie. Zajęcia mogą być realizowane w dniach poniedziałek – niedziela (w zależności od potrzeb i preferencji Uczestników), z uwzględnieniem przerw. Godziny szkolenia powinny być dopasowane do potrzeb i możliwości Uczestników Projektu. Wymagania dotyczące zamówienia: • zapewnienie trenera/ów z odpowiednimi kwalifikacjami (zgodnie z wymaganiami ujętymi w zapytaniu ofertowym) • zapewnienie sali: Zamawiający wymaga, aby sala była odpowiednio wyposażona oraz spełniała wymogi dostępności (tj. pozbawione barier architektonicznych/ z ułatwieniami dostępu dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności). Wykonawca musi zapewnić sale do prowadzenia wsparcia – wsparcie musi się odbywać w warunkach zapewniających komfort uczenia się, sale spełniać warunki BHP oraz odpowiadać potrzebom grupy, zwłaszcza osób z niepełnosprawnościami tj. była przestronna, ogrzewana lub z wentylacją, posiadała odpowiednie wyposażenie – stoliki, krzesła, flipchart, rzutnik, oświetlenie umożliwiające pracę szkoleniową, okna, dostęp do toalety i miejsce umożliwiającego podanie cateringu. • zapewnienie materiałów oraz sprzętów niezbędnych do praktycznej nauki zawodu (jeśli dotyczy), - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym, • zapewnienie cateringu:  Przerwa kawowa - drobne słone lub słodkie przekąski typu paluszki lub ciastka lub owoce –trzy rodzaje (co najmniej 200 gram na osobę), - gorąca kawa, gorąca herbata, woda gazowana i niegazowana (co najmniej 0,5 litra na osobę) -cukier, mleko do kawy w wystarczającej ilości, -zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców w wystarczającej ilości, - obowiązek uprzątnięcia resztek pożywienia oraz naczyń po posiłku.  Obiad (powyżej 6h) - zupa (co najmniej 300ml na osobę), - porcja mięsa lub ryby (co najmniej 150 gram na osobę), - ziemniaki (co najmniej 150 gram na osobę) lub ryż (co najmniej 150 gram na osobę) lub frytki (co najmniej 150 gram na osobę), - surówki (co najmniej 150 gram na osobę), - zapewnienie niezbędnych naczyń i sztućców, - dostarczone dania i produkty muszą być świeże i ciepłe. • zapewnienie materiałów dydaktycznych i materiałów szkoleniowych (również dostosowane do indywidualnych potrzeb osób niepełnosprawnych): skrypt lub książki, notes, długopis, teczka; • zapewnienie materiałów - przygotowanie i przeprowadzenie pre i post testów sprawdzających wiedzę Uczestników przed i po szkoleniu zawodowym, • przekazanie Uczestnikom oryginałów zaświadczeń o ukończeniu szkolenia, potwierdzających zakres zdobytej wiedzy i umiejętności; • przekazanie Zamawiającemu kopii zaświadczeń poświadczonych za zgodność z oryginałem oraz potwierdzenie odbioru zaświadczeń przez UP.  organizację i przeprowadzenie egzaminu zewnętrznego nadającego kompetencje zawodowe

Sandomierz, sandomierski, świętokrzyskie