„Wczoraj wykluczenie-od jutra zatrudnienie"

Wczoraj wykluczenie-od jutra zatrudnienie Przedmiotem zamówienia jest przeprowadzenie szkoleń zawodowych (w trybie on-line) Specjalista ds. telefoniczno-elektronicznej obsługi klienta, mających na celu uzyskanie kwalifikacji/kompetencji zawodowych dla 13 Uczestników Projektu, osób w wieku 18+, zamieszkałych, zgodnie z kc, na terenie wybranych gmin powiatu makowskiego, ostrołęckiego, ostrowskiego, płockiego, przasnyskiego, przysuskiego, radomskiego, sierpeckiego lub szydłowieckiego znajdujących się poniżej progu defaworyzacji, biernych zawodowo lub bezrobotnych, wymagających w pierwszej kolejności usług aktywnej integracji o charakterze społecznym, doświadczonych wielokrotnym wykluczeniem, przy czym jedną z przesłanek jest bezrobocie i/lub ubóstwo. Cena szkoleń powinna obejmować: wynagrodzenie trenerów prowadzących szkolenia w trybie on-line, ewentualne koszty dojazdu i wyżywienia trenera (jeżeli dotyczy), materiały szkoleniowe w formie elektronicznej(autorskie trenerów, podręczniki, ewentualne tłumaczenia materiałów na potrzeby osób z niepełnosprawnościami), zapewnienie Uczestnikom Projektu (na czas trwania szkoleń) sprzętu niezbędnego do realizacji szkolenia – w przypadku gdy Uczestnicy nie będą posiadać własnego sprzętu (tabletów, laptopów), opłacenie i zorganizowanie niezbędnego egzaminu zewnętrznego (teoretycznego oraz gdy jest wymagane również i praktycznego – w formie adekwatnej do tematyki danego szkolenia) oraz wydanie odpowiedniego dokumentu (certyfikatu/dyplomu itp.) potwierdzającego nabycie kwalifikacji zawodowych. Certyfikaty zewnętrzne Wykonawca wyśle pocztą elektroniczną oraz pocztą tradycyjną do każdego Uczestnika lub dostarczy osobiście. Szkolenie trwać będzie średnio 9 dni, średnio po 8 godzin dziennie, łącznie 72 godziny dydaktyczne na osobę (przez godzinę dydaktyczną rozumie się 45 minut, 1 h = 45minut). Po każdych 2 godzinach dydaktycznych zajęć zapewnia się 15 min. przerwy, przy czym długość przerw może zostać ustalona w sposób elastyczny, preferowany układ: 90 minut zajęć i 15 minut przerwy (do czasu zajęć nie wlicza się przerw). Wykonawca przekaże każdemu Uczestnikowi kursu przed rozpoczęciem zajęć teoretycznych wyczerpujące materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (co najmniej literaturę wspomagającą tematykę szkolenia np. podręcznik, skrypt). Wykonawca będzie zobowiązany wskazać Zamawiającemu jakiego rodzaju materiały dydaktyczne zostały przekazane Uczestnikowi szkolenia. Materiały dydaktyczne powinny być napisane w języku prostym zrozumiałym dla odbiorców o różnych potrzebach. Wykonawca przygotuje i przekaże wszystkim uczestnikom szkolenia imienne zaświadczenia o ukończeniu szkolenia (zaświadczenie powinno zawierać: zakres szkolenia, program, termin realizacji zajęć, imię i nazwisko uczestnika, PESEL, a także nazwę wykonawcy). Wykonawca uzyska pisemną akceptację wzoru zaświadczenia od Zamawiającego przed rozpoczęciem szkolenia. Zaświadczenia zostaną przekazane Uczestnikom w formie elektronicznej, a o oryginały zaświadczeń Wykonawca wyśle pocztą do każdego Uczestnika lub dostarczy osobiście. Zajęcia będą organizowane od poniedziałku do niedzieli w godzinach 08:00 - 20:00 ( w zależności od indywidualnej sytuacji uczestników/uczestniczek). Zajęcia odbędą się na platformie on-line, która zostanie zapewniona przez Zamawiającego lub Partnera Projektu. Dopuszcza się możliwość realizacji zajęć na platformie on-line Wykonawcy. Cena zawarta w ofercie powinna dotyczyć przeprowadzenia szkolenia dla jednej osoby. Zamówienie udzielane jest w ramach Projektu: „Wczoraj wykluczenie-od jutra zatrudnienie” nr RPMA.09.01.00-14-g875/20 w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego na lata 2014-2020, Osi Priorytetowej IX: Wspieranie włączenia społecznego i walka z ubóstwem, Działanie 9.1 Aktywizacja społeczno-zawodowa osób wykluczonych i przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu. Założenia organizacyjne szkoleń z wniosku o dofinansowanie w ramach projektu: Szkoleniem objęty zostanie każdy Uczestnik Projektu, u którego udział w ww. formie wsparcia zostanie wskazany jako niezbędny w Indywidualnej Ścieżce Reintegracji. Szkolenia on-line w wymiarze 72h – średnio 8h/dzień, średnio 9 dni. Szkolenia realizowane będą przez podmioty posiadające wpis do RIS. Planuje się organizację szkoleń zamkniętych. Program i metodyka szkoleń uzależnione są od wyników IŚR. Efektem każdego szkolenia ma być uzyskanie kwalifikacji/kompetencji zawodowych. Wiedza Uczestników Projektu zostanie poddana ocenie (kompetencje)/walidacji (kwalifikacje) a szkolenie zostanie zakończone egzaminem zewnętrznym przeprowadzonym przez akredytowany podmiot (kwalifikacje)/wykonawcę szkolenia (kompetencje), potwierdzającym uzyskanie kwalifikacji/kompetencji zawodowych i wydaniem certyfikatu lub innego dokumentu potwierdzającego nabycie kwalifikacji/kompetencji. Szkolenie Specjalista ds. telefoniczno-elektronicznej obsługi klienta zakończone zostanie egzaminem zewnętrznym nadającym kwalifikacje zawodowe do wykonywania zawodu Specjalisty ds. telefoniczno-elektronicznej obsługi klienta. Szczegółowy zakres przedmiotu zamówienia: 1. Nowoczesna obsługa Klienta: • znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta • korzyści z dobrej obsługi klienta • budowanie długofalowych relacji • oczekiwania Klientów 2. Typologia Klientów i sposoby postępowania 3. Etapy obsługi Klienta- pierwszy kontakt z Klientem: • wykorzystanie efektu pierwszego wrażenia • tworzenie dobrego klimatu w relacjach z klientem • wygrywająca argumentacja – jak skutecznie przekonać Klienta • finalizowanie rozmowy 4. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim 5. Specyfika rozmowy telefonicznej: • zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej • najczęściej popełniane błędy 6. Standardy w korespondencji mailowej 7. Komunikacja w obsłudze Klienta: • schemat komunikacji • bariery komunikacyjne • zasady aktywnego słuchania 8. Uwarunkowania obsługi Klienta: • rola pracownika w procesie obsługi • specyfika świadczenia usług • brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a Klient • nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez Klienta • niestała jakość usług 9. Firma zorientowana na Klienta 10. Sposoby postępowania klientów 11. Czynniki wpływające na postępowanie Klientów 12. Model zachowań Klientów 13. Elementy sukcesu w obsłudze Klienta 15. Trudne sytuacje w obsłudze Klienta: • typologia zachowań trudnych Klientów – jak sobie z nimi radzić? • manipulacje i „chwyty” stosowane przez Klientów 15. Sytuacje konfliktowe – przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie • przyczyny sytuacji konfliktowych • przebieg konfliktu • rozwiązywanie konfliktu • sytuacje konfliktowe 16. Obiekcje i zastrzeżenia Klienta: • definiowanie prawdziwych oczekiwań • sztuka szukania kompromisu • umiejętność działania w konflikcie • niezadowolony Klient – jak można odzyskać jego zaufanie? 17. Savoir vivre w relacjach z Klientami 18. Etyka a kontakty z Klientami 19. Microsoft Word – podstawy obsługi programu Sporządzanie przykładowej dokumentacji 20.Microsoft Excel - podstawy obsługi programu Sporządzanie przykładowych zestawień