Wsparcie utrzymania i migracja posiadanego przez Zamawiającego Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) na nową infrastrukturę techniczno-systemową

1.1.) Nazwa zamawiającego: ZAKŁAD UBEZPIECZEŃ SPOŁECZNYCH

1.2.) Oddział zamawiającego: Centrala

1.3.) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 000017756

1.4) Adres zamawiającego

1.4.1.) Ulica: ul. Szamocka 3, 5

1.4.2.) Miejscowość: Warszawa

1.4.3.) Kod pocztowy: 01-748

1.4.4.) Województwo: mazowieckie

1.4.5.) Kraj: Polska

1.4.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa

1.4.7.) Numer telefonu: +48226671704

1.4.9.) Adres poczty elektronicznej: sekretariatDZP@zus.pl

1.4.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: www.zus.pl

2.1.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-0a3e9ceb-4ec6-11ed-9171-f6b7c7d59353

2.2.) Numer ogłoszenia: 2026/BZP 00082956

2.3.) Wersja ogłoszenia: 01

2.4.) Data ogłoszenia: 2026-01-30

3.1.) Charakter zamówienia:

Zamówienie klasyczne - wartości równej lub przekraczającej progi unijne

3.2.) Zamówienie było poprzedzone ogłoszeniem o zamówieniu albo ogłoszeniem o zamiarze zawarcia umowy w BZP lub Dz. Urz. UE: Tak

3.2.1.) Numer ogłoszenia w BZP lub Dz. Urz. UE: 2022/S 160-456772

3.3.) Czy zamówienie dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej:

Nie

3.5.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstawą prawną:

Zamówienie udzielane jest w trybie przetargu nieograniczonego na podstawie: art. 132 ustawy

3.6.) Rodzaj zamówienia:

Usługi

3.7.) Nazwa zamówienia:

Wsparcie utrzymania i migracja posiadanego przez Zamawiającego Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) na nową infrastrukturę techniczno-systemową

3.8.) Krótki opis przedmiotu zamówienia:

Przedmiotem zamówienia jest wsparcie utrzymania i migracja posiadanego przez Zamawiającego Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) na nową infrastrukturę techniczno-systemową.

3.9.) Główny kod CPV: 72250000-2 - Usługi w zakresie konserwacji i wsparcia systemów

3.10.) Dodatkowy kod CPV:

30236000-2 - Różny sprzęt komputerowy

72253200-5 - Usługi w zakresie wsparcia systemu

4.1.) Data zawarcia umowy: 2022-12-13

4.2.) Okres realizacji zamówienia:

33 miesiące

4.3.) Dane wykonawcy, z którym zawarto umowę:

4.3.1.) Nazwa (firma) wykonawcy, któremu udzielono zamówienia (w przypadku wykonawców ubiegających się wspólnie o udzielenie zamówienia – dotyczy pełnomocnika, o którym mowa w art. 58 ust. 2 ustawy): Damovo Polska Sp. z o.o.

4.3.2.) Krajowy Numer Identyfikacyjny: 527 23 09 027

4.3.3.) Ulica: Postępu 21

4.3.4.) Miejscowość: Warszawa

4.3.5.) Kod pocztowy: 02-676

4.3.6.) Województwo: mazowieckie

4.3.7.) Kraj: Polska

4.4.) Wartość umowy: 12520047,00 PLN

4.5.) Numer ogłoszenia o wyniku postępowania zamieszczonego w BZP lub numer ogłoszenia o udzieleniu zamówienia opublikowanego w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej: 2023/S 011-027282

5.1.) Czy umowa została wykonana: Tak

5.2.) Termin wykonania umowy: 2025-12-31

5.3.) Czy umowę wykonano w pierwotnie określonym terminie: Nie

5.4.) Informacje o zmianach umowy

5.4.1.) Liczba zmian: 7

5.4.2.) Numer zmiany: 1

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 1 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Dostarczenie, instalacja, konfiguracja i wdrożenie przez Wykonawcę urządzeń/licencji umożliwiających korzystanie z systemu COT z wykorzystaniem technologii SIP Trunk, w terminie do 5 miesięcy od daty zawarcia Umowy wymagało przedłużenia terminu ze względu na dłuższy okres niezbędny Zamawiającemu na rozstrzygnięcie postępowania znak 993200/271/69/2022 Zakup usługi SIP Trunk dla ZUS

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

Dostarczenie, instalacja, konfiguracja i wdrożenie przez Wykonawcę urządzeń/licencji umożliwiających korzystanie z systemu COT z wykorzystaniem technologii SIP Trunk, o którym mowa w § 1 ust. 1 pkt 8, uwzględniającym dokonanie przez Zamawiającego zakupu w odrębnym postępowaniu usług telekomunikacyjnych, nastąpi w terminie do 11 miesięcy od daty zawarcia Umowy.

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Nie

5.4.2.) Numer zmiany: 2

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 3 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Migracja posiadanego przez Zamawiającego Systemu COT na zbudowaną wirtualną platformę umożliwiła wdrożenie funkcjonalności obsługi połączeń przez większą liczbę pracowników z wykorzystaniem posiadanej technologii WebRTC.
Wymagało to rozszerzenia zamówienia o dostarczenie, instalację oraz uruchomienie przez Wykonawcę dodatkowych subskrypcji licencji na oprogramowanie WebRTC

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

Dostarczenie subskrypcji, instalacja oraz uruchomienie przez Wykonawcę 24 mies. subskrypcji licencji: oprogram. WebRTC (lic. WebRTC podstawa - komponent serwerowy i licencja WebRTC podstawa - komponent na 100 stanowisk) oraz oprogram. CIC (licencja BASE AGENT: CC3+2Lines i licencja Recorder Add-on) wraz ze wsparciem producenta i utrzymaniem, umożliwiającego wykonywanie i odbieranie połączeń przez dodatkowych 100 agentów, w oparciu o opracowany przez Wykonawcę projekt techniczny oraz dostarczenie subskrypcji, instalacja oraz uruchomienie przez Wykonawcę subskrypcji licencji: oprogramowania WebRTC (lic. WebRTC podstawa - komponent serwerowy i licencja WebRTC podstawa - komponent na 100 stanowisk) oraz oprogram. CIC (licencja BASE AGENT: CC3+2Lines i licencja Recorder Add-on) wraz ze wsparciem producenta i utrzymaniem, umożliwiającego wykonywanie i odbieranie połączeń przez dodatk. 100 agentów, w oparciu o opracowany przez Wykonawcę projekt techniczny, w terminie do 13.09.2023 r.

5.4.6.) Wartość zmiany: 936020,16

5.4.7.) Kod waluty: PLN

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Tak

5.4.2.) Numer zmiany: 3

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 4 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Konieczność wydłużenia terminu migracji posiadanego przez Zamawiającego Systemu COT na zbudowaną wirtualną platformę ze względu na zlecenie przez Zamawiającego podmiotowi odpowiedzialnemu za utrzymanie i modyfikację systemu NPI dokonanie zmian w systemie NPI umożliwiających przeprowadzenie migracji systemu COT z zachowaniem dotychczasowych funkcjonalności, polegających m.in. w zakresie połączenia sieciowego pomiędzy systemem NPI i COT, konfiguracji środowiska testowego NPI, podtrzymywania sesji wywołanego systemu NPI. W związku z opóźnieniem prac wskazanych w zdaniu wcześniejszym Wykonawca w sposób niezawiniony nie był w stanie, dochować terminów Umownych, a zatem koniecznym stało się zawarcie Aneksu nr 3 zmieniającego termin realizacji przedmiotu Umowy na okres niezbędny Zamawiającemu na zakończenie prac dostosowawczych

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

§ 2 Umowy zmianie ulega ust. 1 pkt. 4) – 5) i otrzymuje następujące brzmienie:
„4) realizacja przez Wykonawcę migracji posiadanego przez Zamawiającego Systemu COT na zbudowaną wirtualną platformę w oparciu o opracowany przez Wykonawcę projekt techniczny, o której mowa w § 1 ust. 1 pkt 4, nastąpi w terminie do 14 miesięcy od daty zawarcia Umowy, z uwzględnieniem terminów określonych w harmonogramie, o którym mowa w § 1 ust. 1 pkt 1,
5) dostarczenie, instalacja, konfiguracja i wdrożenie przez Wykonawcę oprogramowania do syntezy mowy, o którym mowa w § 1 ust. 1 pkt 5, nastąpi w ramach realizacji przedmiotu Umowy, określonego w § 1 ust. 1 pkt 2-4 w terminie do 14 miesięcy od daty zawarcia Umowy;”.

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Nie

5.4.2.) Numer zmiany: 4

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 3 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Realizacja przedmiotu umowy określonego w § 1 ust. 1 pkt. 1) - 5) i 8) wpłynęła na zmianę warunków świadczenia wsparcia utrzymania. Konieczne było powołanie nowej metryki usługi utrzymania – powołano nową Metrykę usług aplikacyjnych IT dla Bazy Wiedzy CKK zastępującej dotychczas eksploatowane przez Zamawiającego oprogramowanie

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

Zmianie uległ Załącznik nr 8 „Zakres oraz Poziom Świadczenia Usług Opieki Utrzymaniowej” – dodano zapisy dla nowej metryki COT_BWC#00.BWC_ Dostępność Bazy Wiedzy

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Nie

5.4.2.) Numer zmiany: 5

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 1 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Wykonawca w dniu 16.10.2024 roku na podstawie § 3 ust. 17 Umowy wystąpił do Zamawiającego z wnioskiem o wyrażenie zgody na udział nowego podwykonawcy w realizacji Umowy.
Zamawiający w dniu 17.10.2024 roku wyraził zgodę na wprowadzenie nowego podwykonawcy do realizacji Umowy

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

Zmiana zapisów Załącznika nr 15 „Lista podwykonawców”

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Nie

5.4.2.) Numer zmiany: 6

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 1 pkt 3 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Modyfikacja aplikacji Baza Wiedzy wpłynęła na zmianę warunków świadczenia wsparcie utrzymania. Strony postanowiły dokonać zmian w załączniku nr 8 do Umowy polegających na dostosowaniu zakresu i treści Metryki usług aplikacyjnych IT do stanu uwzględniającego realizację Usługi dodatkowej UD018 Modyfikacja aplikacji Baza Wiedzy,

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

Zmianie uległ Załącznik nr 8 „Zakres oraz Poziom Świadczenia Usług Opieki Utrzymaniowej” – zaktualizowano zapisy dla metryki COT_BWC#00.BWC_ Dostępność Bazy Wiedzy

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Nie

5.4.2.) Numer zmiany: 7

5.4.3.) Podstawa prawna zmiany:

art. 455 ust. 2 ustawy

5.4.4.) Przyczyny dokonania zmian:

Z uwagi na konieczność zapewnienia ciągłości utrzymania Systemu CKK (dawnego COT) do momentu zawarcia nowej umowy na „Świadczenie usługi wsparcia utrzymania posiadanego przez ZUS systemu telefonicznej obsługi klientów” konieczne stało się wydłużenie okresu obowiązywania przedmiotowej umowy wraz z wydłużeniem niezbędnych subskrypcji, których termin kończy się w okresie od 13.09.2025 do 31.12.2025 r.

5.4.5.) Krótki opis zamówienia po zmianie:

§ 1 Umowy ust. 1 po pkt. 2a) zostaje dodany pkt. 2b) o następującym brzmieniu:
„Przedłużenie do 31.12.2025 r. wszystkich subskrypcji niezbędnych do działania posiadanego Systemu COT określonych w Załączniku B do Aneksu nr 7, których termin kończy się w okresie od 13.09.2025 do 31.12.2025 r.”
W § 1 Umowy ust. 1 po pkt 6) zostaje dodany pkt 6a) o następującym brzmieniu:
„wsparcie utrzymania posiadanego przez Zamawiającego Systemu COT po migracji na zbudowaną wirtualną platformę, w ramach którego Wykonawca będzie świadczył Usługi opieki serwisowe na warunkach określonych w § 5 Umowy oraz w Załącznikach nr 2 i nr 7 do Umowy oraz Usługi opieki utrzymaniowej na warunkach określonych w § 5 Umowy oraz w Załącznikach nr 2 i nr 8 do Umowy z wyłączeniem Maintenance producenta systemu CIC tj. wyłączeniem wgrywania poprawek udostępnionych przez producenta a jedynie przygotowaniem „worka-round” na zasadach „Best effort” określonego w Załączniku B do Aneksu nr 7”.

5.4.6.) Wartość zmiany: 651874,17

5.4.7.) Kod waluty: PLN

5.4.8.) Wzrost ceny w związku ze zmianą umowy/umowy ramowej: Tak

5.5.) Łączna wartość wynagrodzenia wypłacona z tytułu zrealizowanej umowy: 14107941,33 PLN

5.6.) Czy umowa została wykonana należycie: Tak

5.7.) Podczas realizacji zamówienia zamawiający kontrolował przewidziane w zawartej umowie wymagania:

nie dotyczy